どんな分野のビジネスであっても、お役様は次の3つを望んでいる。

①欠陥のない製品やサービス
②待たされないタイムリーな対応
③親切で思いやりのある対応

以上の3点に加え、ここ数年、消費者の間で2つの要望が特に高まっている。

①インディビデュアライゼーション（個別対応）
②パーソナライゼーション（個人の興味・関心・行動に合わせた最適化）

リーダーはしばしば、複数の利害関係者のニーズを理解して全員に満足してもらわなくてはならない、難しい立場に立たされる。そこで、リーダー複数の課題をジャグリングしなくてはならなくなる。そこで、決定的に重要なことは、お客様にとって意味があることは何かを正しく理解することである。

顧客サービスは、お客様と接した最初の瞬間から始まる。店の入り口、電話の最初の呼び出し音から始まる。サービスの第一歩は、お客様を心から歓迎することだ。買う気があるかどうかわからなくても、訪問してくれて嬉しいと感謝を表明する。

顧客サービスの二番目のステップは、お客様の要望に添った対応をすることだ。大事なことは、お客様の意向であって、自分の事情ではない。お客様をしっかり歓迎し、要望にもしっかり応えることができたら、次は顧客サービスの最終段階、きちんとお別れの挨拶をすることだ。

顧客サービスとは、実際にお客様と接する社員だけの仕事ではない。お客様とダイレクトに接することはなくても、組織の中で他の社員のために仕事をしている人にとっての仕事でもある。すべての仕事がつながって、その会社の顧客サービスが成功するか失敗するかが決まる。

あらゆる部署のすべての社員は、誰が自分にとっての社内のお客様であるかを把握しておく必要がある。昨日入ったばかりの皿洗いから経営トップまで、働く全員が、自分の一番の仕事は、お客様に満足して頂くために協力することだと肝に銘じる必要がある。

サービスを問題なく提供することは容易ではない。顧客の中には、理不尽な不満をぶつけたり、無理な注文をする人もいる。お客様の2％は何をやっても満足してくれないと言って間違いない。理屈の通じない人、無理なことを要求する人がいる。しかし、そんな人たちに対してさえ、紳士淑女であることをやめてはならない。成功したければ、次の4つの最重要課題から逸れてはならない。

①既存のお客様を維持する
②新規のお客様を獲得する
③お客様にできるだけ多く利用してもらう、但し第一の命題を忘れない
④以上のことをもっと深く、多く、効率よく実行できるように、常に向上を目指す