ライバルをしっかり考え、比較検討する事がファンづくりには大切である。ライバルを想定したら、そことの比較を考えてみる。その店や会社が自分のところよりも優れている点、また劣っている点をすべて書き出してみる。

ライバルは必ずしも同業者とは限らない。例えば、美容院に来ている人のニーズが「癒し」であればエステやマッサージがライバルになるかもしれない。ライバルとの比較が終わったら、「お客様」として行ってみて、採点してみる。そうすると、自分が比較した事が合っているかがわかる。それがお客様目線を育てる事につながる。自分のお店の採点が低かったら、そこに改善のヒントが隠されている。

口コミを起こすのは女性である。「主婦」や「OL」や「子育てママ」をどうやって取り込み、口コミを起こさせるかがお客様獲得の重要なポイントになる。

すべてのものに、人は「期待値」を持つ。そして、それを超えた時に「感動」が起こり、感動が起こると「口コミ」をしたくなる。口コミを起こすには「大事なお客様は誰か？」を知り、徹底的に「お客様目線」に応えていくのが大事である。

但し、「期待値」のコントロールは大事である。一度精一杯やりすぎると、次からはそこから「期待値」がスタートするので、それを超えるのは大変になる。常に精一杯の少し下をキープし、新しいアイデアを出しながら、「感動」と「期待値」をコントロールする。

USPとは「自社のみが持つ独特の強みの事であり、ユニークで顧客に対して売り込みが効く主張、提案。他社との差別化が主張できる強み」の事である。

今までの経験、資格などから他の人よりも優れているものを3つ選び、掛け算すると、誰でも他の人にはないUSPができる。USPをつくる時に注意するのは「経験していない事はUSPになりにくい」という事である。その人が経験していない事を語っても、説得力がない。

①記憶に残るキャッチフレーズをつくる
②口コミしたくなるストーリーをつくる
③他に負けない「売り」をつくる（3つの経験の掛け算）
④どこに行きたいのか、ビジョンを大切にする

①お客様の利便性を考える
②早いレスポンスを心がける
③お客様をしっかりリサーチする
④大幅なリニューアルはファンを遠ざける
⑤パッケージ商品よりも、カスタマイズを