コミュニケーションというものは「言葉」「トナリティー（声の調子）」「ボディ・ランゲージ」の3つの要素によって構成されている。それぞれ、言葉が9％、トナリティーが50％、ボディ・ランゲージが41％の割合を占める。この比率は、仮に「話す内容」に間違いが含まれていたとしても「話し方」が正しければ、相手の事を説得できる可能性が高いという事を意味している。

最初の1/4秒という短い時間に「3つの印象」を与えるには、トナリティーを使う。トナリティーを正しく使う事ができれば、聡明さ、熱意、威厳を伝える事ができる。

①希少性／緊急性
相手に早急な行動を起こさせなければ、希望の物を手に入れる事ができない事を伝える。相手が自然と「急がなければ」と思えるような、さりげない声の調子。

②合理的な人物
相手に何かをしてもらいたいと要求する時に、相手がそれをするのが当然だと思えるような「もっともらしい」声の調子。

③絶対的な確信
自分が売り込もうとしている商品について完全なる確信を持っている事を伝えたい時にが、切り口が鋭く、力強く、断定的なトナリティーを用いる。

④気にかける
誰かの話を聞きながら、同調と同情の反応を見せている時、「あなたの事を気にかけていますよ」という事が伝わるトナリティーを使う。

⑤宣言ではなく質問を用いる
たとえ事実であろうと、それを宣言するような言い方で断定してしまうと、相手の賛同を得られない事がある。質問形式に変えて相手に投げかけると、相手の賛同的な推測思考を促す事になる。

⑥マイクロ・アグリーメント
取引成立の根幹にかかわる同意ではないが、積み重ねる事でラポールを築く事ができる小さな同意の事を指す。文章や文脈の最後の部分を、勢いのある強めの調子で言うと「マイクロ・アグリーメント」を得る事になる。

⑦前提としてのトナリティー
見込み客が何らかの利益を得る事は、すでに「前提条件」となっているのですという事を声の調子で伝える。

⑧「私は知りたいのです」
ある対象に完全に意識を向け、興味がある事を示すための声の調子で、瞬時にして相手とのラポールを構築する助けとなる。

トナリティーを用いる際には、常に相手との「ラポール（信頼関係）」を築く事を念頭に置かなければならない。ラポールには2つの鍵となる要素がある。

①この人は私の事を「気にかけて」くれている
②この人は私と「同じ」ような人だ

ラポールの形成には、あらゆる意味で「同調」が重要である。相手の感情や痛みに同調し、また価値観に理解を示して誠実に付き合う事が相手とのラポールの形成を促進する。