靴を中心としたEC企業「ザッポス」は、徹底した顧客サービスとユニークな企業文化を築き上げ、フォーチュン誌が選ぶ「働きたい企業トップ100」の第6位(2011年)にランクされている。

そのザッポスを分析し、成功するのに必要な「5つの法則」を紹介している。どのように顧客満足度を高め、従業員のやる気を引き出すかがわかる本。

ザッポスと他の善良な企業との違いは、活気あふれる社内文化を形成し、独自の価値観に従って行動し、サービスがそのまま忠誠心となって返ってくるようなビジネスを展開している点にある。

行き届いたサービスを提供し、やりとりを透明にし、異質な要素も寛大に受け入れる。生産性は高いが遊び心も忘れず、社員と顧客の心がしっかりとつながる。これを「ザッポス体験」と呼ぶ。

ザッポスのビジネス法則は次の5つである。

①パーフェクト・フィットをめざせ
企業文化に寄り添い、共通の目標に向かって進める人材だけを採用する。

②迅速で手間いらずのサービスを
サービス提供はスピードが重要。先を見越したサービスで業界の先端を走る。

③パーソナルに踏み込め
顧客との交流を重視したサービスには、自然に売上がついてくる。

④STRETCH
従来の方法にとらわれず、新しいプロセスや技術を求める姿勢が、進化を可能にする。

⑤勝つために遊ぶ
楽しく働きやすい環境作りは、創造性も生産性も高める。

著者 ジョゼフ・ミケーリ

コンサルタント 執筆や講演活動のほか、企業コンサルタントとして国際的に活躍。『スターバックス 5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』『ゴールド・スタンダード』など、多くの著書が全米ベストセラーとなる。 フォーカス社による「2011 年、注目のカスタマーサービス・インフルエンサー5人」のひとりに選出。