新しいマーケティング手法「ソーシャル・リスニング」について解説している本。
米国広告業界における、広告マーケティングや製品開発におけるリスニングなどの事例を紹介。ソーシャル・メディアに溢れる膨大な顧客の声をどのように商品やサービスに生かすか。

電通ソーシャルメディアラボの監修により、国内の著名なマーケターなどのインタビューも収録されている。

■ソーシャル・リスニングを活用せよ
「リスニング」とは、誘導の有無にかかわらず、自然に発生した人々の会話・行動・シグナルを研究し、人々の実生活に基づいた意見をブランドに取り入れること、と定義される。

ソーシャル・リスニングは以下の2つに分類される。
①ソーシャル・モニタリング
オンライン上のブランドに関するコメントを日々、トラッキングし、広報、顧客サービスなどに利用する。

②ソーシャル・リサーチ
自然に発生したオンライン上の会話のカテゴリを分析し、人々の行動の背景、所有者から見た商品、ブランドなどの意味を深く理解する。

前者は戦術的であり、コメント、議論、問題点を監視し、それらに素早く対応するという使い方ができる。後者は戦略的であり、人々のマインドセットを形成する関心、態度、動機、感情、嗜好、欲求を調査し、重要なインサイトをもたらす。

■効果的なリスニング・リサーチの原則
①リスニングのための組織を作る
②ビジネスのゴールと絡めて目標を設定する
③KPI（重要業績評価指標）を定義する
④リスニングのツールを目標に応じて、単独、または組み合わせて選ぶ
⑤リスニング・リサーチを実施する
⑥データを分析し報告する
・4P
プロダクト：商品にどんな改善を望んでいるか
プライス：価格についてどう感じているか
プロモーション：広告の中で商品をどのようにポジショニングするべきか
プレイス：どこで商品を入手できるようにするべきか

・三角法
結果やインサイトの裏付けを取るため、異なる複数のソースを使用する

・センチメント
会話で議論される人、商品、会社、トピックをめぐる人々の感情をポジティブ、ネガティブという基準で測定する。信頼性を向上させるには次のことに留意する
→カテゴリ分けが正しく行われるように、データを適切にクリーニングする
→コンテクストの解釈など正確性を求める場合には、手作業で測定する
→機械による測定と手作業の2方面から試みる

著者 スティーブン・D・ラパポート

広告リサーチ協会　ナレッジ・ソリューション・ディレクター 米国の卓越したプロフェッショナル集団であるARF(Advertising Research Foundation:広告リサーチ協会)のナレッジ・ソリューション・ディレクター。トップブランドでワークショップや戦略セッションを受け持っているほか、一流のビジネススクールで講義を行っている