「クレーム対応」とはクレームに対応することではない。全力で人の気持ちを理解すること。つまり、人への対応である。安易にお金やモノで解決しようとすると、状況は悪化することもある。
まず、お客様の言葉にしっかり耳を傾け、お客様の気持ちに寄り添うこと。そして、怒りの原因をすべて出し切ってもらうことが大切である。

①第一声の謝罪のスピードが全てを決める。
どんな場合も、まず謝罪から始める。最初にお客様に説明して頂き、状況判断してからでは遅い。謝罪の良し悪しでクレーム対応の全てが決まる。

②謝罪のスピードには、スタッフとの信頼関係が大切
謝罪の第一声が出せるかは、スタッフとの日頃の信頼関係にかかっている。クレーム対応の要請が来た場合、スタッフから状況を聞かなければならない。この時に、ミスをしたならミスをしたと正直に言える部下を持っていることが大切である。

③自分の持てる心遣い全てを投入して謝る。
第一声がどう届くかは紙一重。誰が聞いても申し訳なく思っているように謝れるかが大事である。そのために、自分の持てる心遣いをすべて投入することである。

④どちらに非があったかは関係ない。
客観的に落ち度がどちらにあったかは関係ない。クレームする側の気持ちは、ただ謝って欲しいことである。お客様の傷ついた心にどうサービスするかにフォーカスすることを心がける。

怒っている人に怒りを返してはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返しすること。難しいことだが、驚くような効果がある。お客様が怒っていればいるほどよく効く。
クレーム対応は、クレームをする側に立って「自分だったらどうしてもらうのが一番うれしいのか」を考えると、自ずと解決方法は見つかる。
怒鳴られたら、やさしさで返す。すると人の気持ちは「バカヤロー」から「ありがとう」に変わる。