警察から「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれた伝説のホテル支配人が、「モンスタークレーマー」を相手にした日々を語った本。
ヤクザや薬物中毒患者、モンスターサラリーマン等へのクレーム対応のエピソードが綴られている。

「クレーム対応」とはクレームに対応することではない。全力で人の気持ちを理解すること。つまり、人への対応である。
クレームをする側に立って「自分だったらどうしてもらうのが一番うれしいのか」を考えると、自ずと解決方法は見つかる。
怒鳴られたら、やさしさで返す。すると人の気持ちは「バカヤロー」から「ありがとう」に変わる。

著者 三輪 康子

新宿歌舞伎町にある「東横イン」ホテルグループに勤める現役支配人。 グループ内で過去何度も「売上日本一」となる。その実績とチームワークのよさ、クレーム対応、地域への貢献が評価され、2010年度MVP賞を受賞。 ホテル業界未経験ながら、着任当初、ヤクザ、売春婦、薬物密売業者などが徘徊していたホテルを粘り強い交渉と人情で、安全で清潔なホテルに生まれ変わらせた。2005年、新宿署と新宿繁華街犯罪組織排除協議会から犯罪組織の排除に協力したとして、感謝状が贈られた。