ザ・リッツ・カールトンで人材教育を担い、そのノウハウを最もよく知る著者が、サービス哲学や方法について紹介している。

顧客の心を掴む、非凡なサービスを行うには、以下のポイントを押さえる必要がある。

・完全な商品・サービスを気配りを持って、適切なタイミングで提供する。
・あらかじめ顧客のニーズを掴み、そのためにはあえて非効率なことでもやる。
・どれほどのコストをかけても、顧客の心を掴むのは見合う価値があると考える。

著者 レオナルド・インギレアリー

ウェスト・ペーシス・コンサルティング　上級副社長兼マネジング・パートナー ザ・リッツ・カールトン、ブルガリ、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的役割を担った。 ザ・リッツ・カールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立。

オアシス・ディスク・マニュファクチャリング　創業者兼社長 彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ！』や《ロサンゼルス・タイムズ》紙、《ファスト・カンパニー》誌、ＮＢＣテレビ、ＣＢＳテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている。